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从家政行业看服务业的机遇和挑战

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已有 132 次阅读2017-11-8 14:10

从家政行业看服务业的机遇和挑战


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最近这些年来,给我感觉最艰难的不是传统的生产行业,而是服务业。


国民高档消费意愿的下降,加上高房价一轮又一轮的剥削一定程度上限制了消费能力,服务业的不景气似乎已成一种常态。当然,在成都的街头,你仍然能看见小龙坎火锅午夜排队的人群,也能看见共享单车熙熙攘攘川流不息。





服务业是所有的创业之中最容易的一种,超过80%的创业者都是从服务业开始的。它起点低、门槛低,起步快、爆发快——当然倒闭的也快,大不了推到再来过。服务业又是所有创业中最难的一种,它很难精深,有的企业家做了一辈子餐饮也不知道其所以然。



“服务,首先解决的是一种需求”



需求是什么呢?“需求是一架天平”——我看着这位70后的创业者,听着他这样讲到。


“天平理论”是这样描述需求这件事的:天平的一端是客户的期望值,天平的另一端是你所能提供的服务。当你的服务超过客户的期望值,那你的服务是成功的,解决了客户的需求。反之,则你无法满足你的客户。所以往往,商家都喜欢把自己的服务描述的多么多么好,其实这是饮鸩止渴的做法。所以聪明的老板或者销售,不仅仅能描述清楚他所能提供的服务,还总是能适当的管理好客户的期望值。这大抵是人生最容易获得满意的方式了。





服务是什么,这可能触及到某些行业最本质的词汇。以家政为例,不论保姆也好、月嫂也好,还是保洁除螨除甲醛,归根结底都是人的服务。尽管除甲醛这样的家政服务很依赖于使用的装备,但核心仍然是家政人员的操作层面,客户也不会以你携带的装备性能来打分。既然是人的服务,服务的对象又是“以人为本”,家政服务的核心,其实就是人力资源的管理。现在稍有点底的企业都会设这个岗位,殊不知最难的人力管理其实是在服务业上。


在没认识朱总之前,我意识中总觉得员工制家政不可行——太难管。你要是玩军事化,没两天人准全部跑光;你要是让那帮受着六、七十年代教育的家政人员“自治”,想都不用想肯定达不到你想要的那种效果。你要是请一位真正能懂人力资源专业的人才来管,你确定一个月后他能留下来?





员工制最大问题,不外乎这么几个:


 太贵,社保五险一金加上待业工资,大多数老板玩不起或者不想这么玩;


 人力发挥难管理,中介制家政不出勤就不负担成本,员工制高昂的成本下必须发挥出员工的最大功率(基本的休息还是要保证的);


 人难管,尽管员工制比中介制约束能力更强,但不外乎的是,仍然有员工喜欢搞小动作,不按规章制度执行。


可朱总不这么想,家政是必须员工制的。只有员工制,服务质量才能更有保障、员工才会只是进行服务操作而不是一心想着这一单能赚多少钱、客户的需求才会有人来“统一管理”。朱总的公司每位员工都有一套9×9的《员工能力评价表》、《9宫格能力表》、性格评价、专业能力等等做的面面俱到。保洁阿姨可能不知道的是,在他们拿着“好神拖”擦着业主的地板时,可能有人正在计算着她的劳动效率曲线……


这样的服务无疑是对标的,只有完整的评价体系,客户才能够对服务“所见即所得”。





“我这个家政公司的账务,要按上市的标准检查都没问题”——确实是,员工五险一金俱全,薪酬制度和能力评级挂钩,所有现金流水全部对公。为了能够建立史上第一份“家政公司文化”,朱总每个月还要亲自给员工讲企业文化和员工制家政的内涵。别人的家政公司人员流失了90%,他的公司只有一半。



“最后一个问题,如果我还是觉得太贵了怎么办?”


“哈哈,那说明你可能不适合这项服务。”



从家政来看,世界上家政服务最活跃的地方是:东亚、东南亚。都是华人聚集的地方,这侧面也说明华人是最重视服务的人群,他们喜欢“被服务”的感觉。家政市场肯定是有高有低,报酬太低的单子,哪怕是中介制家政接单的也越来越少。劳动力成本上涨并不是今年才发生的事情,反正,这样的高级家政不会超过成都上班族的平均工资。


家政服务从诞生以来,第一次有了质保、有了售后,这样的员工制家政,是否比普通的家政容易?其实更难!难的是它把没有技术含量的服务,搞成了很多学士都不一定玩得转的科学体系。难的是这样的一支家政队伍,一支“精兵”可能会倾注管理者更多的心血。但是市场,终究是有决断的。目前朱总最担心的,是他的客户总是不愿留给他充足的休息时间……







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